新入社員が使える電話対応の基本〈電話対応基本・接客のよくある間違い〉

①.電話対応で好感度アップする為に心ある事10選

①

1. 笑顔と笑声
2. 「もしもし」は、NGワード
3. お待たせしない
4. たらい回し厳禁
5. 「少々」は30秒
6. 語尾をあげない、伸ばさない
7. クッション言葉を使いこなす
8. 「NO」には情報をプラスして
9. 相手が切ってから切る
10. 気の利いた伝言メモを残す

上記の内容を紐解いていこうと思います。

 解説

１．笑顔と笑声

　　常にお客様と対面をするときには、笑顔を忘れない

２．「もしもし」は、NGワード

　　たまーに使ってしまう人もいるかもしれませんが、

　　意識してないと使ってしまうと思います。

　　３０代以上の人に使ってる人が多いい印象です。

３．お待たせしない

　　これは、皆さん気にされているとは思いますが、

　　意外と電話を待っている人は、長く感じます。

　　１秒単位で早く対応することを心がけましょう。

４．たらい回し厳禁

　　　これ、経験して嫌な思いをしている人が

　　　結構いると思います。大手のメーカー系や

　　　個人的によくあるのが、電気屋さんに問い合わせたとき、

　　　部署を代わりに変わり、なおかつその都度同じ話をして

　　　挙句の果てに「わかりません」の回答。

　　　みなさんも、すぐ回答ができなければ受けたところで

　　　お調べして折り返しの電話を心がけましょう。

５．「少々」は30秒

　　　３番の「おまたせしない」に重なる内容ですが、

　　　「少々お待ちください」「少しお待ち下さい」

　　　といって保留にしたまま、調べる。これ３０秒が限界です。

　　　計ってみると、調べている方はすごく短く、

　　　待ってる方は、とても長く感じます。

６．語尾をあげない、伸ばさない

　　　一昔前の１５年くらい前は、よく

　　　女子高生言葉とも言われておりました。

　　　語尾を伸ばさない。心がけをしましょう。

７．クッション言葉を使いこなす

　　「もしよろしければ」等の言葉は柔軟に使いこなしましょう。

８．「NO」には情報をプラスして

　　　予約を受けるときに都合が悪ければ、

　　　「その日はあいにく都合が悪いです」で終わらせない。

　　　→「次の日は、空いておりますがご都合いかがですか？」

　　　必ずダメならダメなりに、代替案を提示しましょう。

９．相手が切ってから切る

　　　これ結構あるのが、イヤホンで電話していたりするケースもあります。

　　　先に切られるとガチャンと音がして切る時もあり、嫌な印象につながり

　　　兼ねません。相手が切ったのを確認して切るかもしくは、ある程度

　　　間を開けてからゆっくりと切る心がけをしましょう。

１０．気の利いた伝言メモを残す

　　　まず丁寧に書くこと。いつ誰が、誰からかかってきた電話なのかは

　　　最低限書くようにしましょう。

　　　よくあるのが「〇〇商事さんから電話がありました。

　　　折り返ししてください。」→もし〇〇商事さんと話ししている

　　　従業員の方が、何人もいた場合どうでしょう。

　　　このケースでは、〇〇商事の誰々さんに折り返してください。

　　　が正解です。電話口にかけてきているのが誰かまでしっかり

　　　確認しましょう。

②.接客でよく使う間違い表現15選

1. 加藤様はおられますか
2. 資料のほうをお送りします
3. 小野様の携帯電話でよろしかったでしょうか？
4. お電話番号ちょうだいできますか？
5. 佐藤様でございますね？
6. 本日のメニューをお教えします
7. 佐藤様よりお電話があったことをお伝えします
8. 佐藤が戻りましたらお電話させます
9. 佐藤はお休みをいただいております
10. とんでもございません
11. お体ご自愛くださいませ
12. お声が小さくて聞こえないので、もう一度お願いいたします
13. こちらにお座りになっておまちくださいませ
14. その件、本社は伺ってください
15. ご不明な点がございましたら

②の模範解答の発表

1. 加藤様はおられますか？→加藤様は、いらっしゃいますか？
2. 資料のほうをお送りします→資料をお送りします。
3. 小野様の携帯電話でよろしかったでしょうか？→小野様の携帯電話でよろしいでしょうか？
4. お電話番号ちょうだいできますか？→お電話番号、お願いできますか？／教えていただけますか？
5. 佐藤様でございますね？→佐藤様でいらっしゃいますね？
6. 本日のメニューをお教えします→本日のメニューをお伝えします／ご説明します
7. 佐藤様よりお電話があったことをお伝えします→佐藤様よりお電話がありましたことを申し伝えます。
8. 佐藤が戻りましたらお電話させます→宮崎が戻りましたらお電話させていただきます。／差し上げます。
9. 佐藤はお休みをいただいております→佐藤は休んでおります。／休みを取っております。
10. とんでもございません→とんでもないです。／とんでもないことでございます。
11. お体ご自愛くださいませ→ご自愛くださいませ。
12. お声が小さくて聞こえないので、もう一度お願いいたします→お電話が遠いいようなので、もう一度お願いします。
13. こちらにお座りになっておまちくださいませ→こちらにおかけになってお待ちくださいませ。
14. その件、本社は伺ってください→その件、本社でお尋ね／お聞き下さい。
15. ご不明な点がございましたら〜→ご不明な点がおありでしたら〜

まとめ

マナーは、あくまで法律ではなく、

みんなを幸せ守ることだと思います。

相手のことを考えながら、気持ちのよい対応を心がければ、

すべて形にはまらなくても良い場合も多分にあります。

しかし、最低限のマナーは大人として持ち合わせていたいもの。

皆さんが気持ちよく対応できることを切に願います。